De opkomst van omnichannel retail in utrecht

Steeds vaker vestigen van origine online retailers zich in de winkelstraten van Utrecht. Waar online en offline eerder nog twee aparte touchpoints waren, zien we dat de omnichannel aanpak in de retailwereld steeds meer oprukt. Voorbeelden in het centrum van Utrecht van het afgelopen jaar zijn lifestyle retailers Guts & Gusto, Polette, Ace & Tate en The Little Green Bag. De consument wil niet kiezen tussen enerzijds een winkelstraat en anderzijds een webwinkel, maar wil een eenduidige boodschap door hun klantreis heen, ongeacht kanaal of device. 

Uit de crisis

Met de komst van de webwinkel verschoven door de crisis enkele jaren geleden nog de omzetten van de winkelstraat naar online webshops. Maar met het aantrekken van de economie zien retailers weer hun heil bij fysieke aanwezigheid op A1 locaties. Uit cijfers van de Utrecht monitor blijkt dat de winkelleegstand in het centrum van Utrecht is gedaald tot 2% (exclusief sluiting V&D). Dit ligt ver onder het landelijke gemiddelde.

Omnichannel marketing

Omnichannel is een populair statement aan het worden, dat verder gaat dan de aanwezigheid binnen twee kanalen. Wanneer mag je spreken van omnichannel en wanneer gaat het om multi- of crosschannel. Wanneer de klant veel kanalen kan gebruiken – die op elkaar zijn afgestemd – en zelf kan bepalen welk kanaal het best past bij zijn vraag, dan spreken we over omnichannel.

Voorbeelden

Online en offline moeten juist elkaars verlengde zijn. Zo zie je dat Coolblue zich online focust op sales en fysieke winkels inzet voor een optimale klantbeleving. De klant kiest zelf waar hij/zij koopt, vragen stelt en zich oriënteert. Brillenwinkel Polette ziet weer een andere kans in de omnichannel aanpak. Zij gebruiken hun fysieke winkel als contactmoment waar consumenten brillen kunnen passen en uitzoeken. De consument kan vervolgens via tablets in de winkel online hun bril bestellen en thuis laten bezorgen. Maar de klant kan ook online orienteren en naar de winkel komen voor de oogmeting en vervolgens zijn aankoopproces online afronden. Bedrijven als Coolblue en Guts & Gusto zien daarnaast hun online verkoop groeien bij elke extra winkel die ze openen. Zo zegt eigenaar Maarten ten Voorde van Guts & Gusto:

“Winkels zijn voor ons een uitstekende manier om contact te houden met de klant. De klant kan fysiek kennis maken met onze collega’s en de producten, het Guts & Gusto-gevoel in real life beleven. De winkels versterken de online beleving maar andersom geldt dat ook. Klanten komen meer dan eens met de telefoon in de hand de winkel inlopen met, wijzend op hun beeldscherm, de vraag waar het betreffende jurkje hangt. Kortom, wij geloven in clicks & bricks.”

Utrecht

De trend van omnichannel zie je niet alleen bij winkeliers en ook niet alleen in Utrecht. Bedrijven in het algemeen zijn zich steeds vaker bewust van de kracht van de juiste boodschap op het juiste moment. Dat consumenten nu eenmaal een andere wens hebben en zich anders bewegen in een offline omgeving ten opzichte van online omgeving. Het retail concept binnen het Utrechtse winkelgebied kan bij uitstek goed gedragen worden door de omnichannel aanpak. Utrecht is een sterke winkelstad met koopkrachtige regio, centraal gelegen in het midden van het land met veel dagjesmensen en heeft een compact winkelgebied. Ook heeft Utrecht een relatieve jonge hoog opgeleide bevolking wat een interessante doelgroep is voor veel merken. Daarnaast is het A1 gebied nog relatief goedkoop ten op opzichte van Amsterdam. Waar ook nog eens het meerendeel van het publiek toerist is en wat voor een verkoper minder interessant is.

Vastgoed

Ook voor pandeigenaren is de omnichannel gedachte een interessant goed. Als de winkel fungeert als marketing- en servicekanaal en onderdeel is van een totaalpakket, dan is de retailer niet direct en alleen afhankelijk van wat er die maand in de winkelkassa binnenkomt om de huur te betalen. Dit geeft vastgoedeigenaren veel meer zekerheid.

Aan de andere kant zien we dat de omnichannel retailer de keuze voor een fysieke winkel op een andere manier maakt dan single channel winkeliers. Hij is selectiever zowel op de stad/locatie als in het pand. Deze moeten exact passen bij de omgeving en het concept. Ook is deze retailer bereidt om flink te investeren in het pand voor het wauw gevoel en daarmee voornemens om voor een langere periode op de plek te willen blijven zitten. Rituals is een voorbeeld van een merk dat bewust kiest voor een optimale offline setting dat qua beleving ook nog eens matcht met haar online aanwezigheid- en uitingen. Of je dus in de winkel staat, instagram posts bekijkt of orienteert in de webshop. Overal is gedacht aan het consistent doorvoeren van hun brand identity.

Toekomst

Ondanks omnichannel retail nog in de kinderschoenen staat ziet de toekomst er positief uit. Op korte termijn met name in de grote steden op A1 locaties. Technologie wordt steeds makkelijker en goedkoper in te zetten. Software als een service, waarmee data gedreven acties ondersteund kunnen worden, zorgt ervoor dat -in de toekomst- ook kleine organisaties het budget hebben om hun klanten zo goed mogelijk te bieden. Van online verkoop, loyalty programma’s tot aan een goede bezorg- en afhaaldienst.